Работа с возражениями в аптеке и не только…

0 12
Работая бизнес-тренером и проводя тренинги в аптечных сетях, я обратил внимание, что возражения возникают в аптеке более чем в 35% случаев обращения покупателя, а в условиях кризиса — еще чаще. Первостепенная задача первостольника — помочь покупателю сделать правильный выбор в пользу своего здоровья и приобрести препарат именно в вашей аптеке, аптечной сети. Предыдущей статьей мы открыли совместный с «Job Morion» цикл пуб­ликаций о наболевших и интересующих провизоров проблемах — практических рекомендациях для ежедневной работы. В данном выпуске мы ознакомим вас, читателей, с определением вида возражений, техниками и методиками работы по их преодолению и секретами работы с возражениями.

Что же такое возражение?

Главным образом это убеждение клиента, которое мешает совершить покупку. Зачастую — это запрос на дополнительную информацию. То есть возражение клиента — это демонстрация его скрытой потребности. И тут нам все карты в руки, так как мы можем предоставить покупателю квалифицированную помощь. Превратив возражения в потребность, мы максимально продвинем диалог к сделке!

В первую очередь необходимо понять причину возражения. Возражения бывают рациональные и эмоциональные. Рациональные возникают от недостатка информации и соотношения затрат к доходам. Эмоциональные появляются как сопротивление новому, нежелание контактировать, демонстрация клиентом собственной значимости, а также от настроения клиента, который хочет выплеснуть скопившиеся эмоции на первостольника.

Важно на этапе выявления/формирования потребностей внимательно слушать покупателя и строить диалог, опираясь на его потребности и интересы. Тут пригодится техника активного слушания.

Затем следует определить вид возражения. По виду возражений их классифицируют следующим образом:

  • возражение контакту;
  • возражение по существу;
  • возражение принятию решений.

О чем думает клиент при возражении контакту? «Убеди меня, что беседа с тобой стоит потраченного на это времени».

При возражении по существу мысли клиента предположительно таковы: «Убеди меня, что это оптимальное решение по оптимальной цене».

И, наконец, о чем думает наш покупатель, когда его возражения, казалось бы, уже сформировали решение о покупке, и многие продавцы думают, что в данном случае бесполезно что-либо предпринимать. Пример таких возражений: «Мне нужно подумать», «Мне нужно посоветоваться», «Не сейчас» и т.д. Все это — возражения принятию решений. На самом деле наш клиент думает так: «Мне страшно решиться на покупку, помоги мне»!

Общая схема работы с возражениями

Шаг 1. Выслушать возражения до конца.

Важно не только слушать, важно еще и слышать клиента.

Шаг 2. Принять возражения.

Согласитесь с правом человека иметь свое мнение и думать определенным образом: «Хороший вопрос», «Да, я вас понимаю…», в зависимос­ти от ситуации. Исключить из речи «нет» и «но».

Шаг 3. Уточнение возражений.

Задайте уточняющий вопрос (вопросы), чтобы выяснить необходимые подробности, найти первопричину и уточнить, правильно ли вы поняли клиента, убедиться, что это единственное, что смущает клиента.

Шаг 4. Ответ на возражения.

Работайте с внутренними убеждениями. Аккуратно подвергайте их сомнению с помощью вопросов, примеров, утрирования и другими путями. Подкрепите вашу мысль и доводами, и фактами. Расскажите о подобной ситуации, возникшей у другого посетителя аптеки: «Кстати, у одного нашего посетителя аптеки возникла подобная ситуация… Решением было…».

Шаг 5. Получить подтверждение принятия ответа: «Я ответил на Ваш вопрос?».

Шаг 6. Заключить сделку.

Если все прошло успешно — это будет продажа.

Шаг 7. Анализ.

Проанализируйте: что было плохо, что было хорошо, как в следующий раз в подобной ситуации сделать лучше. Само собой, речь идет в первую очередь об анализе ваших слов и действий. Также важно понять состояние и тип клиента.

Краткий пример

Возражение: «Препарат «N» у Вас дороже, чем в других аптеках!»

«Да, я Вас понимаю, вопрос цены всегда актуален».

1. «Вы смотрели цену именно на этот препарат? Форма выпуска? Количество таблеток в упаковке? Производитель?»

Само собой, вопросы не следует задавать в виде автоматной очереди. Действуйте согласно ситуации, будьте тактичными.

Если все сходится, то можно задать следующий вопрос:

2. «Насколько давно вы уточняли цену на данный препарат?»

а) Если клиент отвечает, что он смотрел цену более чем 1 мес, то важно иметь в виду, что цены действительно могли измениться: «За последнее время цены в аптеках действительно изменились, так как изменились цены у поставщиков. Иногда цена на препарат может значительно измениться за один день».

б) Если клиент отвечает, что он смотрел цену несколько дней (недель) назад и уверенно называет цену, препарат, форму выпуска и он дешевле, чем в вашей аптеке, то можно обратить внимание на другой аспект: «Аптечная сеть «N» дорожит своей репутацией, мы реализуем только зарегистрированные в Украине и сертифицированные препараты, работаем с надежными поставщиками. Наша организация несет ответственность за качество всего ассортимента». Или более кратко: «Мы гарантируем качество и грамотную консультацию». Увы, иногда стоимость препарата меняется за один день значительно. Об этом тоже важно помнить, и это зависит не от нас.

Я ответил на Ваш вопрос? Если все прошло хорошо, то далее следует продажа.

Если в ходе общения ситуация местами выходила из-под контроля и казалось, что она близится к конфликту, проведите краткий анализ ситуации, принципы которого были указаны выше.

P.S. Если посмотреть на формулировку примера, то, на первый взгляд, это не вопрос, а скорее утверждение или даже повод для конфликта… И все же поверьте — это был вопрос. Перефразирую: «Почему у вас дороже препарат N?» или даже «Почему здоровье стоит денег?».

Возражение — это нормальная реакция клиента на недостаток информации.

  • Я ответил на ваш вопрос, как можно работать с возражениями?

И еще, помните и используйте: индивидуальный подход — залог успеха!

Каждая ситуация так или иначе уникальна, в связи с чем не стоит работать чисто механически.

Юрий Гавришев,

сертифицированный бизнес-тренер,

эксперт сайта job.morion,

представитель компании «Студия развития персонала и бизнеса» PBDs

Интересная информация для Вас:

Вам так же будет интересно

Оставьте комментарий

Ваш email не будет опубликован

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.